Luisteren

Luisteren = de ander even centraal laten staan, aandacht voor de ander hebben.

Het aantal woorden dat je per dag hoort loopt al snel in de tienduizenden. Het aantal dat je bewust waarneemt is daar dan maar weer een deel van, enkele duizenden hooguit. Het aantal woorden waar je daarvan nog bewust naar luistert, zal niet meer dan enkele honderden tot een duizend of anderhalf zijn.

Je hebt net een vervelend gesprek met één van je collega’s gehad. Je wil je hart eens luchten bij een ander en je begint te vertellen hoe irritant die andere collega wel niet reageerde en hoe vervelend jij het vond toen je merkte dat jouw opmerkingen hem alleen maar nog bozer maakten. De reactie van de collega was: "Ik snap niet dat je je daar druk over maakt, en bovendien heb je dat gesprek ook helemaal verkeerd aangepakt".

Luisteren = je inleven in de ander, je verplaatsen in de ander en de dingen die hij of zij zegt serieus nemen.

Een manager en een wetenschapper voeren een gesprek over de hersenen. Opeens stokt het gesprek: ze merken allebei dat ze langs elkaar heen praten.

Luisteren = nagaan of je het over hetzelfde hebt, of de ander hetzelfde verstaat onder een bepaald begrip als jij.

Belangrijke luisterproblemen

Een belangrijk luisterprobleem is bijvoorbeeld bij de eerste zin van de spreker beginnen een antwoord te bedenken. Op het moment dat je aan je antwoord begint te denken, stop je namelijk met luisteren. Je mist misschien wel het belangrijkste deel van het gesprek.

Luisteren met een vooroordeel

Iemand die de vorige keer een fake verhaal vertelde, kan deze keer wel een verhaal hebben dat klopt. Je hebt de neiging in zo'n geval niet goed te luisteren als je het vooroordeel hebt: "Deze keer zal het verhaal ook wel niet kloppen". Luister dus eerst naar wat de mensen te zeggen hebben en trek daarna pas je conclusies. Probeer neutraal in je oordeel te zijn als je luistert.

Slecht luisteren omdat het onderwerp je niet aanspreekt

Informatie die je niet zo interessant vindt, kan best belangrijk zijn om bijvoorbeeld een goed besluit te kunnen nemen. Daarmee overzie je namelijk het geheel en vallen er soms beter de puzzelstukjes in elkaar.

Om het overzicht compleet te maken, noem ik nog de volgende veel voorkomende luisterproblemen:

- De discussie willen winnen (eigenlijk wil je de baas zijn)

- Alleen dat horen wat je kunt gebruiken dat in jouw straatje te pas komt (selectief luisteren)

- Niet de tijd nemen om te luisteren (eigenlijk ben je alweer met iets anders bezig)

- Alleen maar letten op de woorden van iemand en niet letten op de bedoelingen van de ander (deels luisteren)

Tips voor een goed luistergedrag

Het is van belang ook door je lichaamshouding te laten merken dat je luistert. Lui achteroverleunen in een stoel of een andere kant opkijken dan waar de spreker zit of staat geeft al gauw de (misschien onterechte) indruk dat er niet geluisterd wordt. Maak rapport of zorg dat je spiegelt. Onderschat ook het belang van oogcontact niet, kijk de spreker regelmatig aan als hij of zij vertelt.

Vragen stellen?

Een spreker vraagt zich af: "Kunnen ze me nog wel volgen?" of "Luistert hij nog wel?"

Je kunt als luisteraar die onzekerheid wegnemen door af en toe iets op te merken als: "Ik begrijp het volledig", of "Gaat u maar verder". Er zijn heel wat van die korte opmerkingen die je kunt benutten om de spreker duidelijk te maken dat je begrijpt wat hij of zij vertelt en om te laten merken dat je luistert. Korte woordjes als "Ja, ja" of "Hmmm, hmmm" gebruik je vaak ongemerkt en hebben dezelfde functie, ook knikken of schudden helpt hierbij.

Uit laten spreken

Het vraagt van degene die luistert een goede timing om te kunnen bepalen op welk moment je je gesprekspartner kan onderbreken. Is die timing verkeerd dan val je de spreker vervelend in de rede en stoor je de concentratie van de spreker. Wacht je te lang met reageren, dan kan er een lange stilte ontstaan of krijg je zoveel informatie dat je niet alles meer kan volgen.

Laat daarom de ander zoveel mogelijk uitpraten. Als hij of zij zo lang aan het woord is, dat je de draad kwijt dreigt te raken, onderbreek hem dan met een opmerking als: "Ik wil graag dat wat je zegt dat je dat even op een rijtje zet" of "Nu ga je te snel, ik volg het niet helemaal meer".

Samenvatten

Door een samenvatting te maken en uit te spreken, maak je aan de ander duidelijk dat je luistert. Immers je moet wel goed luisteren om een samenvatting te kunnen maken. Samenvatten doe je ook om na te gaan of je de ander wel goed begrepen hebt. Een andere functie van samenvatten is dat het helpt de lijn in het gesprek te houden. Het is van belang dat je regelmatig samenvat, niet alleen aan het einde van het gesprek maar ook tussendoor.

Stellen van open vragen

De soort vragen die je stelt, bepalen, voor een gedeelte, hoeveel en welke informatie je krijgt. Een gesloten vraag is bijvoorbeeld: "Zit er voldoende brandstof in de tank?" De vraag is zo gesteld dat de ander kan volstaan met een "Ja" of "Nee". Als je veel gesloten vragen stelt, lijkt het gesprek steeds afgelopen te zijn na het antwoord van de spreker. Een open vraag daarentegen geeft de spreker de ruimte om alle informatie te geven die hij of zij kwijt wil. Bijvoorbeeld: "Wat zit er in die tank?"

Doorvragen

Uit de praktijk blijkt, dat we al snel tevreden zijn met de reacties en antwoorden van de ander. We denken al gauw dat we de ander snappen. Maar als de één zegt: "Ik zal dat snel afhandelen", kan dat een dag duren, terwijl een ander onder "snel" tenminste een week verstaat. Het is dus zaak goed door te vragen om duidelijkheid te verkrijgen.

Voorbeelden van vage informatie:

- Ik vind dat je mij niet juist behandelt.

- Ik vind dat een slecht idee

- In de praktijk is niet met deze procedure te werken.

Omdat het niet duidelijk is wat er nu precies met "niet juist" of "slecht" of "niet werken" bedoeld wordt, zal de luisteraar moeten doorvragen als hij of zij wil weten wat de ander bedoelt.

Voorbeeld van mogelijke doorvragen bij bovenstaande informatie:

- Wat bedoelt u met "niet juist"?

- Wat vindt u slecht aan dat idee?

- Kunt u daar wat voorbeelden van geven?

In deze bijzondere dagen waarin luisteren nog meer van belang is, lijkt mij het volgende wel passend:

Goed luisteren luistert nauw.

Kennis spreekt zich uit, maar wijsheid luistert nauwer. Luister naar elkaar.